被售后服务打败

　在这个时代，我们通常不是被产品打败的，而是被售后服务打败的。
　　女儿买了一个多肉植物小花园。很普通的一个小花园，却因为有特别的售后服务，变得不一样起来。老板声称如果你外出的时间比较长，可以免费寄养;如果你是生手不幸把它养蔫了，可以把它送来，直到状态好转你再拿走。
　　而事实上，你真的会为一个小花园不辞辛苦跑去申请寄养吗？如果你真的养得不好，你还会带着这盆植物求医问药吗？我觉得八成不会。店里给你的，只是一种权利，当时你是愿意为这种权利埋单的，至于会不会使用，那是另一回事。再回到当时，如果这个产品没有这种延伸服务，你也未必会爽快买下。
　　想起几年前自己买的一只锅。
　　这只锅长相一般，最大的特点就是厚重皮实。如果不是看现场销售人员手脚利落地用它做了个蛋糕，如果不是了解到它贴心的售后服务，我一定不会把它买回家。商场里的销售人员说，这是一款可享受终身服务的锅，你想吃什么菜，只要打售后服务电话，就有人负责上门“手把手”地教你，对厨房缺乏想象力的我立刻动了心。
　　买回家后，我确实申请过售后服务。
　　专程赶来的“售后”提议：“我给你做花生糖吧。”她把燃气灶打开，把火力调到最小，开始准备材料。因为那口锅受热极慢，所以她在厨房有条不紊地工作着：用刀把花生米压碎，轻轻地放在锅里干烤，几分钟后把烤好的花生米取出;然后开始熬糖，白色的砂糖在银色的锅里一会儿就变成了细腻的金黄色糖浆;接着再把烤好的花生米与糖融合，放在菜板上冷却;最后用冷水冲过的刀把花生糖切成方块。整个过程行云流水，养眼极了，我当即体会到了这只锅的后续价值。
　　后来我又约过一次水煮鱼。接线生回答：“一会儿会有‘售后’给你电话，通知你需要准备的材料。”流程没有什么误差，很快就接到电话，还是同一个“售后”，三下五除二就完成了一份水煮鱼。
　　闺密惊呼：“这不等于你们家厨子吗？想吃什么就叫她来！”
　　你当然不会一次又一次地叫她来，你的厨艺也不会因此突飞猛进。
　　好吧，你一定又猜到我要说什么，这是一只售后服务很牛、实质上乏善可陈的锅。在这个事件里，锅已经不再是主角，甚至我根本没有买锅的计划，只是逛街去了，然后买了一只锅回来。如何让一只锅体现出特别的价值，关键在于你赋予它什么样的气质。这只锅被赋予了特别的“售后”，以至于你觉得有了它就可以改变你的厨房。
　　后来有一次和闺密一起逛鼓楼，我们看中一把夏威夷四弦琴，问题是都不会弹。老板说：“如果你花800元把这把琴买走，5个月之内随便来我这儿学，天天来都可以。”我们又看到了这把琴诱人的“售后”。
　　“那这把琴单卖多少钱？”
　　老板倒也十分干脆：“260元。”
　　在要不要“售后”的问题上，我们又犯难了：不要“售后”，我们买了琴干吗，难道要自学吗？可如果要了“售后”，我们到底能花多少时间去店里学琴？结局会不会变成这样：我们多花了3倍的钱，只是买了一把闲置的琴回来？
　　（极品咖啡摘自《企业家日报》2014年12月24日，王 原 图）