月子喜喜:向“标准化”看齐

徐赞是个80后女生，从同济大学研究生毕业一年后创办了月子喜喜母婴会所，推动她创业的理由来自她的个人经历。2007年，徐赞一直在考虑婚后如何带孩子的问题。她上网搜索，发现当时的上海已经有了月子会所，觉得这个创意很好，不用到处去拉关系，适合自己的性格，于是和老公共同出资开了第—家店。

当时，徐赞的老公在经营酒店式公寓，所以月子喜喜顺利解决了房屋的问题，并且在开张的第一个月就几乎客满。经过几年的发展，月子喜喜已经在上海、宁波、深圳、香港拥有了6家分店，一年可接待1300人次的顾客。

由于各家分店所处城市不同，月子喜喜的收费也不尽相同，在上海的平均费用是3万-10万元，在深圳和香港则是4万-16万元。为了提升用户体验，月子喜喜的服务不是定死的，可以根据用户需求做个性化的调整。那么，接下来的问题就是，这种个性化的服务怎样实现规模化和可复制?这也是所有月子会所面临的问题。

为了尽量让服务标准化，月子喜喜以培训作为切入点。公司摸索出一套操作流程，新员工加入护理部前要培训三个月，每个月都进行一次考核。其中第一个月是纯理论培训，然后就是在岗位上由老员工“一带一”进行学习，掌握与妈妈沟通的技巧等实战技能。

此外，月子喜喜还建立了综合性的培训，1-2个月一次，全员参加，内容包括公共课程和专业课程，比如如何与客户、同事、上级沟通等。另一个特点是交叉培训，比如针对客服和护理人员的销售培训，以及全员都可参加的护理课程培训I等。

今年年初，月子喜喜制定了全年的培训I课程表，这个课程表在明年会根据情况进行调整，比如新员工多，就加大基础课程的培训。这些工作由人事部统筹规划，包括课程的整编等，而所有的课件都是由中层领导自己编写。有条件时，公司还会进行外训，比如聘请韩国母乳协会的专家来讲课，提升员工的护理水平。

不过，徐赞坦承，自己公司的培训课程还不是非常完善，如何把成功经验系统地传授给同事，还需要不断练习提升。为了让各地分店不出现“信息鸿沟”，徐赞还聘请了一个3人的团队开发自用的ERP系统，让所有分店做到信息同步。

很多人都觉得月子会所动辄几万元的收费是暴利，但徐赞表示并非如此。“我们单店毛利率大约为40％，争利率大约为10-15％，由于新店处于投入期，我们去年仍然亏损。”她透露，月子喜喜今年将在上海、深圳各开一家分店，明年再开5-6家。这个速度在很多投资人眼里仍然太慢，他们希望月子喜喜快速扩张，然后上市。而徐赞对此的理解是，“这是一个健康产业，不是医疗机构，客户会放大你出现的错误，所以现阶段稳扎稳打才是最重要的。”